Resepsionis Medis dan Etika Telepon

Apakah resepsionis Anda memiliki etiket telepon yang sangat baik? Penting bagi staf kantor medis Anda untuk secara konsisten menawarkan cara telepon yang sopan dan konsisten. Ketika seorang pasien menelepon, cara petugas meja depan menangani panggilan telepon menentukan bagaimana fasilitas Anda dirasakan.

Sebagai salah satu cara komunikasi yang paling sering digunakan, komunikasi telepon tidak boleh dianggap enteng. Seringkali interaksi pertama yang dilakukan oleh kantor medis dengan seorang pasien. Berikut adalah beberapa kiat dasar yang dapat Anda tawarkan kepada staf kantor medis Anda untuk memperbaiki etiket telepon.

1

Jadilah pendengar yang aktif

Teknik yang disebut "mendengarkan aktif" adalah alat yang bermanfaat untuk memastikan pemahaman itu lengkap. Dalam teknik ini, pendengar akan ulang kata-kata informasi yang mereka dengar dengan kata-kata mereka sendiri. Jika informasi ini benar, pertukaran selesai, jika tidak pengirim informasi dapat memperbaiki kesalahpahaman pada saat ini. Pertukaran ini hanya membutuhkan sedikit lebih banyak waktu dan merupakan alat yang efisien untuk menciptakan akuntabilitas karena semua orang yang terlibat dalam pertukaran mengetahui bahwa harapan itu jelas dan dipahami.

• Fokus pada pembicara
• Bertindak tertarik
• Cobalah untuk tidak mengganggu
• Waspadai komunikasi non-verbal Anda
• Hindari berbicara dengan orang lain
• Pertahankan pikiran Anda tentang masalah yang sedang dibahas

2

Memiliki sopan santun telepon yang baik

Memiliki perilaku telepon yang baik adalah tugas yang sederhana. Untuk memiliki sopan santun telepon yang baik berarti menjadi profesional dan memperlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan jika Anda adalah si penelepon. Beberapa contoh termasuk:

• Jawab dengan cepat, setidaknya dengan dering ketiga
• Jawab dengan nama Anda dan ucapan ramah
• Tersenyumlah, si penelepon bisa mendengar senyum Anda melalui telepon
• Bicara pelan dan jelas
• Jangan pernah mengunyah makanan, permen karet atau minum apa pun saat di telepon
• Mintalah izin sebelum menempatkan penelepon yang ditahan

3

Pertahankan kerahasiaan

Menjaga kerahasiaan pasien tidak hanya membuat pasien merasa aman tentang dirawat di fasilitas medis Anda, itu juga hukum. Setiap organisasi yang mengakses informasi kesehatan pasien dianggap sebagai entitas tertutup dan diharuskan oleh hukum untuk mematuhi ketentuan HIPAA atau menghadapi hukuman perdata dan / atau pidana. Sangat penting bahwa catatan medis tetap rahasia dan tidak dapat diakses oleh orang yang tidak memiliki otorisasi yang tepat. Pengungkapan yang dibuat mengenai informasi kesehatan yang dilindungi pasien (PHI) tanpa otorisasi mereka dianggap sebagai pelanggaran terhadap Aturan Privasi.

• Berhati-hatilah dengan informasi yang diberikan melalui telepon
• Minta pasien untuk memberikan nomor jaminan sosial mereka untuk mengidentifikasi diri mereka
• Perlu diingat pasien lain mungkin dapat mendengar percakapan Anda
• Jika penelepon bukan pasien, jangan pernah mendiskusikan informasi pribadi tanpa izin

4

Hal yang Perlu Dipertimbangkan

Etiket telepon bukan hanya apa yang Anda katakan atau apa yang Anda lakukan, tetapi juga bagaimana Anda mengatakannya dan bagaimana Anda melakukannya. Pertimbangkan ini saat Anda berbicara dengan pasien atau pelanggan lain di telepon.

• Selalu berterima kasih kepada mereka untuk menelepon
• Jangan pernah menutup telepon dulu
• Saat mengambil pesan, dapatkan informasi sebanyak mungkin
• Tetap tenang dan sopan, bahkan ketika seorang pasien bersikap kasar kepada Anda