Menilai Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan

Dalam ritel, seperti kata pepatah "pelanggan selalu benar"; tetapi bagaimana dengan "pelanggan" dalam pengaturan perawatan kesehatan? Dengan kemajuan reformasi layanan kesehatan, banyak rumah sakit telah menerapkan Survei Kepuasan Pasien dan menemukan bahwa kepuasan pasien tidak selalu berarti layanan kesehatan yang berkualitas. Statistik menunjukkan bahwa mereka yang paling bahagia dengan perawatan mereka tidak harus memiliki tingkat kematian yang lebih rendah atau lebih sedikit tinggal di rumah sakit daripada mereka yang tidak menanggapi survei atau merespons secara negatif.

Kepuasan Pasien Membawa Kedepan

Mengingat upaya berkelanjutan dari reformasi kesehatan nasional dan dampaknya terhadap Medicare, Medicaid, dan asuransi swasta, itu memberi manfaat tidak hanya rumah sakit tetapi juga praktik pribadi untuk membuat pasien mereka bahagia. Peringkat kepuasan pasien dengan cepat menjadi bagian dari penilaian jaminan kualitas komunitas asuransi.

Apa yang dulunya rujukan dari mulut ke mulut telah berubah menjadi ulasan di internet karena ada banyak situs web yang mencantumkan dokter dan membiarkan pasien mereka memberikan umpan balik. Karena ulasan dapat bertahan di situs web ini selama bertahun-tahun, mendapatkan ulasan negatif atau umpan balik yang buruk membuat biaya praktik medis menjadi jumlah pasien yang tak terhitung, yang sama dengan kehilangan pendapatan yang berpotensi tak terhitung. Sementara tidak ada yang ingin kehilangan pasien saat ini atau yang potensial, dokter dan tenaga medis lainnya dan staf tidak bisa begitu saja tunduk pada keinginan masing-masing pasien juga.

Menilai Praktik Medis Anda untuk Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Jadi apa jawabannya? Pertama, pertimbangkan pasien Anda dan bagaimana mereka akan menentukan pengalaman sukses di kantor Anda.

Akan seperti apa lingkungan mereka? Kantor dokter anak akan jauh berbeda dari kantor ahli onkologi geriatri. Para pasien akan berbeda, keluarga pasien kemungkinan akan memiliki pandangan yang berbeda, tingkat aktivitas akan berbeda. Jelas, staf akan berperilaku sesuai.

• Apakah pasien Anda menganggap fasilitas parkir Anda memuaskan untuk kebutuhan mereka?
• Bagaimana pasien dan perawatnya disambut secara langsung dan di telepon oleh petugas kantor?
• Apakah staf cukup perhatian secara langsung, melalui telepon, atau dalam korespondensi?
• Apakah pasien Anda ingin check-in online atau pembaruan email?
• Apakah pasien Anda merasa bahwa tagihan mereka ditangani secara profesional, cakap?
• Apakah mereka merasa mereka menunggu terlalu lama pada awalnya atau di ruang ujian?
• Apa yang dipikirkan pasien tentang suhu di klinik; apakah mereka terlalu panas di ruang tunggu atau terlalu dingin di ruang ujian?
• Apakah pasien Anda merasa bahwa mereka telah didengar dan dipahami oleh staf dan dokter sebelum mereka keluar dari gedung?
• Apakah mereka memahami semua prosedur dan perawatan, diagnosa dan pengobatan sepenuhnya?
• Apakah pasien di klinik Anda puas bahwa kebutuhan mereka terpenuhi?

Mendapatkan Umpan Balik Pasien untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Mengetahui pasien Anda dan kebutuhan mereka merupakan hal mendasar untuk memberikan perawatan pasien yang memuaskan. Jika kantor Anda tidak pernah mempertimbangkan survei kepuasan pasien, mungkin inilah saatnya untuk umpan balik.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan pendapat dan umpan balik pasien dari kotak saran yang sangat sederhana, hingga surat yang berasal dari staf yang meminta umpan balik, survei email, hingga banyak perusahaan yang menawarkan produk survei konsumen. Bergantung pada ukuran dan masa kerja praktik Anda, biayanya bisa seminimal mungkin sampai sangat mahal, jadi pertimbangkan baik-baik potensi pengembalian investasi Anda.

Analisis Umpan Balik

Selanjutnya, analisis umpan baliknya. Tergantung pada kendaraan yang Anda pilih untuk mengumpulkan informasi, ini bisa menjadi proses yang cepat atau panjang. Yang penting adalah akhirnya mengetahui apa yang pasien Anda anggap sebagai pengalaman yang lengkap dan memuaskan sehubungan dengan praktik Anda.

Selain itu, memahami umpan balik apa yang harus diatasi adalah penting. Mengetahui bahwa tiga persen pasien Anda menganggap ruang tunggu Anda terlalu dingin dan enam persen menganggapnya terlalu panas tidak ada nilainya, tetapi menemukan bahwa bahkan tiga persen menganggap staf Anda kasar sangat penting. Kesehatan pasien dan perawatan medis adalah prioritas karena alasan yang jelas, tetapi pertimbangan yang menangani kebutuhan emosional dan kadang-kadang psikososial pasien dan mungkin orang yang mereka cintai juga penting.

Alamat Hasil Analisis Kepuasan Pasien Anda

Akhirnya, sampaikan hasilnya. Mengetahui pasien Anda, membuat survei, dan mendapatkan umpan balik tidak ada gunanya jika data tidak dipertimbangkan dan penemuannya diabaikan. Penting bagi mata pencaharian kantor medis untuk memasukkan hasil survei pasien dalam operasi sehari-hari.