Sebuah Model untuk Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien penting untuk keberhasilan setiap praktik medis. Sayangnya, kepuasan pasien bisa menjadi hal yang berubah-ubah. “Pendapat itu seperti pusar; setiap orang memiliki satu, ”dan ketika sebuah klinik melihat 25-40 pasien per dokter per hari, itu adalah banyak pusar, eh, pendapat. Mungkin sangat sulit untuk menyenangkan setiap pasien pada hari tertentu, tetapi jika setiap anggota staf memiliki perbedaan pendapat tentang bagaimana mencapai tujuan itu, Anda berada dalam kekacauan dan kurang dari umpan balik pasien yang luar biasa. Untuk alasan ini, seorang manajer kantor medis yang cerdas akan menerapkan dan menegakkan standar praktik bagi staf mereka.

Standar praktik untuk kepuasan pasien membahas setiap aspek interaksi dan dampak pasien, termasuk masalah-masalah seperti etiket telepon, salam pasien, dan prosedur pemeriksaan serta pemberitahuan dan penjadwalan. Ketika sebuah kantor memiliki standar dan harapan yang jelas, kemungkinan kesalahan atau kesalahpahaman sangat menurun dan kepuasan pasien sebagian besar meningkat.

Peran Manajer Kantor untuk Membuat Standar Kantor

Saat membuat indeks standar kantor atau manual kebijakan dan prosedur, manajer kantor harus mempertimbangkan setiap aspek perawatan pasien dari kontak awal hingga tagihan akhir. Membuat daftar setiap titik kontak dan peran yang dimainkan setiap karyawan dalam perjalanan ini akan menumbuhkan rasa kebersamaan di antara anggota staf sambil memberi mereka rasa memiliki atas dampak individu pada perawatan masing-masing pasien. Ketika seorang karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka membantu rekan-rekan mereka dan melayani pasien, mereka lebih cenderung mengalami kepuasan kerja secara keseluruhan dan meningkatkan kinerja. Karyawan kantor medis yang bangga dengan pekerjaan mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik sehingga menghasilkan kepuasan pasien yang lebih besar.

Dalam mendaftarkan setiap titik kontak pasien, manajer kantor kemudian dapat membuat standar untuk setiap titik. Misalnya, standar untuk menjawab telepon mungkin ada untuk memastikan bahwa semua panggilan ditangani secara konsisten dan termasuk informasi seperti; berapa kali telepon dapat berdering sebelum harus dijawab, skrip untuk menjawab setiap panggilan, dan jumlah waktu maksimum setiap panggilan dapat ditahan. Suatu standar untuk check-in pasien mungkin termasuk salam adat, pengingat pembayaran bersama, dan perkiraan waktu tunggu pasien.Standar untuk setiap tugas akan mendorong tim kantor untuk memenuhi harapan ini dengan memberi mereka model untuk diikuti, dan standar yang sama ini akan mengajarkan pasien seperti apa layanan pelanggan yang dapat diterima dan memuaskan.

Indeks standar lengkap atau manual kebijakan kemungkinan akan mencakup deskripsi pekerjaan. Manajer kantor akan mempertimbangkan masing-masing anggota staf dan tanggung jawab mereka. Setiap karyawan harus memiliki deskripsi pekerjaan untuk posisi mereka. Dokumen ini akan menjadi instrumen untuk evaluasi dan tolok ukur, pelatihan dan pendidikan, serta sumber daya bagi karyawan dalam evaluasi dan koreksi diri. Deskripsi pekerjaan akan mencantumkan semua tugas, tugas, dan tanggung jawab yang dikaitkan dengan posisi ini, serta tenggat waktu, jadwal, atau kerangka waktu yang relevan dengan tugas-tugas ini. Selain itu, dokumen ini akan mencakup pelatihan khusus atau persyaratan pendidikan. Uraian pekerjaan dapat mencakup skala gaji, tunjangan, dan jam kerja kecuali jika preferensi adalah untuk menjaga informasi ini secara ketat rahasia dengan setiap karyawan.

Bagian lain dari manual kebijakan mungkin bagian “pertanyaan umum”. Bagian ini akan membahas pertanyaan yang diajukan berulang kali yang sering memiliki jawaban yang sama atau serupa seperti "berapa lama untuk mendapatkan hasil dari pekerjaan laboratorium saya" atau "apa kebijakan pembatalan Anda?" Memiliki informasi yang konsisten bermanfaat untuk staf dan pasien.

Kepuasan Karyawan Juga Penting

Ketika setiap karyawan tahu apa tanggung jawab mereka, bagaimana posisi mereka memengaruhi pasien dan rekan-rekan mereka, dan bagaimana memenuhi harapan yang diminta dari mereka, mereka lebih cenderung merasa puas dengan posisi mereka. Ketika staf Anda puas dengan pekerjaan mereka dan tahu apa yang diminta dari mereka, pasien akan lebih cenderung puas bahwa mereka telah menerima layanan pelanggan yang berkualitas. Layanan pelanggan yang berkualitas sering menghasilkan iklan dari mulut ke mulut, ulasan klinik, dokter, dan staf online yang lebih baik, dan praktik yang lebih berhasil.