Ketika Pasien Anda Menolak Membayar

Sebagai penyedia layanan, Anda bertanggung jawab untuk menyediakan layanan berkualitas. Percakapan terakhir yang ingin dilakukan seorang penyedia dengan pasien adalah diskusi tentang penolakan untuk membayar apa yang dirasakan pasien sebagai perawatan yang tidak memadai. Dalam kebanyakan kasus di mana pasien memiliki pengalaman medis yang buruk, apakah itu kesalahan klinis atau kecelakaan layanan pelanggan. Hanya satu pertanyaan yang terlintas dalam pikiran, bagaimana kita bisa memperbaiki situasinya?

Beberapa pasien akan segera mengkomunikasikan kepada Anda bahwa mereka menolak untuk membayar kurang dari perawatan yang sempurna. Pasien yang tidak mengumpulkan uang dalam percakapan biasanya menunggu Anda untuk menawarkan beberapa jenis diskon atau pengurangan dalam tagihan mereka agar mereka tetap menjadi pelanggan setia.

Kembangkan Kebijakan untuk Penolakan Membayar

Cara terbaik untuk menangani situasi semacam ini adalah dengan memiliki kebijakan sebelum terjadi. Menjaga pelanggan Anda puas adalah prioritas utama terutama dalam industri yang digerakkan oleh layanan seperti perawatan kesehatan. Terkadang hal-hal terjadi, yang berada di luar kendali siapa pun yang dapat menyebabkan pelanggan yang tidak puas.

Kebijakan tersebut harus mencakup kepada siapa staf garis depan harus mengarahkan pasien jika mereka adalah kontak yang diberitahu bahwa pasien menolak untuk membayar. Mengacu pada manajer kantor mungkin tepat, atau Anda mungkin ingin agar penyedia bertemu langsung dengan pasien.

Sertakan prosedur diskon atau write-off untuk tujuan resolusi pasien. Sayangnya, tidak seperti produk, jika pelanggan Anda tidak puas dengan layanan yang diterima, ia tidak dapat mengembalikannya untuk pengembalian uang.

Dengan adanya kebijakan di tempat, apakah keluhan tersebut dibawa langsung ke penyedia atau kepada manajer kantor medis atau staf penagihan, mereka akan dapat menanggapi dengan keyakinan mengenai apa yang dapat mereka tawarkan kepada pasien.

Bertemu dengan Pasien yang Menolak Membayar

Ada beberapa hal yang perlu Anda ingat ketika berbicara dengan pasien yang menolak membayar.

• Segera adakan pertemuan. Jika kontak melalui telepon, undang pasien ke kantor atau tawarkan untuk mendapatkan manajer kantor atau penyedia di telepon sesegera mungkin.
• Pastikan Anda mengizinkan pasien untuk melampiaskan tanpa interupsi. Jangan pernah mengatakan kepada mereka untuk tenang atau mengubahnya menjadi perdebatan.
• Jadilah pengertian. Tunjukkan empati segera. Jangan pernah membuat pasien Anda merasa seolah-olah keluhan mereka sepele atau tidak beralasan. Gunakan kata-kata yang memvalidasi emosi mereka, seperti, "Itu jelas terdengar membuat frustrasi; saya melihat Anda marah."
• Tawarkan untuk mengurangi atau menghapus saldo tagihan mereka setelah asuransi membayar.
• Biarkan pasien tahu bahwa upaya akan dilakukan untuk mencegah insiden itu terjadi lagi. Ambil tindakan untuk menepati janji Anda. Tidak ada yang lebih buruk daripada pasien yang mengalami kecelakaan serupa.
• Panggil pasien beberapa hari setelah kejadian untuk melihat apakah mereka puas dengan bagaimana segala sesuatunya ditangani. Penting bagi pelanggan Anda untuk mengetahui bahwa Anda peduli.